A sua reclamação e o responsável pela resolução de problemas (o Ombudsman)

Sobre o serviço do responsável pela resolução de problemas financeiros

Caso o consumidor tenha uma reclamação a fazer sobre um banco, uma companhia de seguros ou uma firma de serviços financeiros, o serviço do responsável pela resolução de problemas financeiros talvez o possa ajudar.

A nossa função é resolver os conflitos que surjam entre as firmas de serviços financeiros e os seus clientes. Nós fomos constituídos por lei para o fazer – como especialistas independentes – e o nosso serviço é fornecido gratuito ao consumidor.

Podemos analisar reclamações sobre quase todas as questões financeiras, incluindo, por exemplo:

• Comércio bancário
• Seguros
• Hipotecas
• Pensões
• Poupança e investimentos
• Cartões de crédito e cartões de casas comerciais
• Empréstimos e crédito
• Vendas a prestações e penhores
• Serviços de aconselhamento financeiro
• Acções e títulos de participação, fundos de investimento aberto e obrigações.

Se o consumidor não souber ao certo se o podemos ajudar com o seu problema específico, deve entrar em contacto connosco e perguntar-nos. Teremos todo o prazer em dar-lhe as informações necessárias.

Telefone-nos para o número 0845 080 1800*

*Se tiver dificuldade em telefonar-nos devido ao preço do telefonema, teremos o prazer de lhe telefonar de volta.

Como é que o serviço do responsável pela resolução de problemas financeiros o pode ajudar?

O nosso objectivo é resolver os conflitos da forma mais justa e rápida que seja possível. Cada conflito tem sempre dois aspectos, duas versões, portanto nós tomaremos em consideração ambas as versões do incidente, examinando cuidadosamente todos os factos.

Talvez achemos que a empresa sobre a qual o consumidor reclamou o tratou de forma justa. Se for esse o caso, informá-lo-emos.

Também podemos decidir que a empresa actuou de forma incorrecta e que, como resultado, o consumidor ficou a perder. Se for esse o caso, podemos dar ordens à empresa para corrigir a situação a seu favor. De uma maneira geral, o objectivo é colocá-lo na posição em que estaria se as coisas não tivessem corrido mal.

Isto pode incluir dar instruções à empresa no sentido de lhe oferecer uma compensação pelos prejuízos que tenha sofrido, até ao montante máximo de £100.000 – embora a maioria dos conflitos envolva montantes muito inferiores a este.

Qual é o primeiro passo para fazer uma reclamação?

Se tiver algum problema com um produto ou serviço financeiro, é sempre melhor tentar resolvê-lo primeiro directamente com a empresa em questão.

Se tiver qualquer dificuldade em contactar a empresa, ou se tiver alguma dúvida sobre alguma coisa, contacte connosco e nós explicar-lhe-emos como proceder.

Telefone-nos para o número 0845 080 1800

Nós podemos adaptar a maneira como comunicamos consigo, dependendo das suas necessidades.

Se desejar receber as informações num formato diferente como, por exemplo, em Braille, em letras grandes ou em fita auditiva – ou num idioma diferente – indique-nos exactamente o que necessita e nós faremos todos os possíveis por ajudá-lo.

Quando é que o serviço do responsável pela resolução de problemas pode ser envolvido?

Podemos envolver-nos na situação e começar a levar em consideração a sua reclamação se:

• a empresa lhe tiver enviado uma carta com a resposta final à sua reclamação, mas o consumidor não estiver satisfeito ou
• já se tiverem passado oito semanas sem a empresa lhe ter enviado a resposta final.

Como registar a minha reclamação com os seus serviços?

Precisamos de receber de si certas informações, para vermos se o podemos ajudar. Para nos comunicar a sua reclamação, telefone-nos para o número 0845 080 1800. A seguir, poderá ser necessário preencher o nosso impresso de reclamação. Este impresso contém informações pessoais sobre o reclamante, bem como informações sobre a sua reclamação, incluindo aquilo que gostaria que a empresa fizesse para resolver a situação.

Se preferir, pode imprimir o impresso (print the form) que se encontra neste website.

Quando nos telefonar, talvez nos seja possível preencher algumas das informações em seu nome, pelo telefone. Apenas será necessário fornecer breves informações sobre a sua reclamação, mas seria útil se nos fornecesse quaisquer números relevantes de contas ou apólices etc.

O que acontecerá a seguir?

Se nos for possível tratar da sua reclamação, regra geral começaremos por ver se podemos ajudar o consumidor e a empresa a resolverem o problema de modo informal.

Faremos o seguinte:    

• tomaremos em consideração a versão do incidente fornecida pelo consumidor
• entraremos em contacto com a empresa para obter a sua versão do incidente  
• analisaremos todos os factos e
• indicaremos as nossas conclusões ao consumidor e à empresa.

Poderemos decidir que a empresa o tratou de forma justa e que o consumidor não ficou, portanto, prejudicado pelas acções da mesma. Se for esse o caso, indicar-lhe-emos os motivos que nos levaram a chegar a essa conclusão.

Poderemos concluir que nenhuma das versões é definitivamente certa ou errada. Se for esse o caso, poderemos sugerir um processo para ajudar o consumidor e a empresa a chegarem a um compromisso.

Mas se for óbvio que o consumidor ficou prejudicado pelo que a empresa fez ou deixou de fazer, informaremos a empresa daquilo que ela terá de fazer para corrigir a situação.

E se isso não resolver o problema?

Em muitos casos, esta abordagem informal pode ajudar a resolver a sua reclamação. Caso contrário, poderá ser necessário encararmos a situação de uma forma mais formal. Como resultado disto, poderemos ter necessidade de lhe fazer mais perguntas a si, bem como à empresa. Também poderemos pedir-lhe documentos e informações adicionais. Portanto poderá demorar algum tempo até conseguirmos resolver completamente a sua reclamação.

Em média, conseguimos resolver a maioria dos conflitos no prazo de seis a nove meses. Adicionalmente, comprometemo-nos a manter o consumidor sempre a par das ocorrências que se verifiquem no seu caso.

Somos capazes de resolver a maioria das reclamações sem ser necessária uma decisão oficial por parte de um responsável pela resolução de problemas. Mas se for necessária a intervenção de um responsável para a resolução do seu problema, a decisão do mesmo será final.

O consumidor não é obrigado a aceitar a nossa decisão e terá possibilidade de ir a tribunal, se assim o desejar. Mas nós não podemos dar-lhe qualquer aconselhamento jurídico sobre os requisitos ou restrições dos tribunais (por exemplo, em relação aos limites de tempo).

Existem limites de tempo para apresentação de um conflito ao serviço do responsável pela resolução de problemas?

Sim. O consumidor deve referir-nos o seu conflito no prazo de seis meses a contar da data da carta de "resposta final" que tenha recebido da empresa sobre a qual se esteja a queixar.
Também se podem aplicar outros limites de tempo se:

• O motivo da sua reclamação tiver ocorrido há algum tempo e/ou
• O consumidor deixar passar demasiado tempo sem reclamar, depois de ter tomado conhecimento (ou caso devesse ter tomado conhecimento) da existência de um problema.

Nós informá-lo-emos sobre quaisquer regulamentos ou restrições que se apliquem ao seu caso.

Alguém pode fazer a reclamação em meu nome?

Qualquer pessoa pode fazer a reclamação em seu nome – por exemplo, um membro da sua família, um amigo ou um funcionário do Gabinete de Conselhos ao Cidadão (Citizens Advice). Mas essa pessoa necessita de obter primeiro a sua autorização por escrito.

Necessito da ajuda de um especialista para apresentar um conflito ao serviço do responsável pela resolução de problemas?

Não. Não deve necessitar da ajuda de nenhum especialista – por exemplo, um advogado ou uma empresa de processamento de litígios. Nós tomamos em consideração todos os factos do caso, e não a maneira como o consumidor apresente o caso. E nós preferimos que o consumidor nos contacte directamente, e que utilize as suas próprias palavras.

Se o consumidor contratar alguém para apresentar o seu caso, tal vez tenha de pagar o custo desse serviço. Isso pode fazer com que acabe por pagar essa despesa com o dinheiro que lhe seja devido como compensação.

A apresentação de um conflito ao serviço do responsável pela resolução de problemas financeiros é como ir a tribunal?

O serviço do responsável pela resolução de problemas não é tão formal como os tribunais. Geralmente resolvemos os casos à base das informações que o consumidor e a empresa sobre a qual se esteja a queixar nos tenham fornecido, tanto por escrito como pelo telefone. Nós resolvemos quase todos os conflitos sem serem necessárias reuniões efectivas envolvendo as duas partes interessadas (as chamadas "audiências").

O nosso serviço pode não ser apropriado para a sua situação caso o seu litígio envolva mais de £100.000. Além disso, o consumidor pode ainda preferir levar o seu conflito a tribunal caso deseje inspeccionar pessoalmente todos os documentos, apresentar as suas próprias perguntas ou ter uma audiência como parte do processo.

Regra geral, não tratamos de um caso que já tenha sido tomado em consideração por um tribunal (ou em relação à qual se encontre programada qualquer acção de um tribunal).

O serviço do responsável pela resolução de problemas pode ajudar a resolver reclamações de pequenas empresas?

Sim. Normalmente podemos tomar em consideração os conflitos submetidos por pequenas empresas com um volume de negócios anual de menos de £1 milhão.

O serviço do responsável pela resolução de problemas pode castigar ou multar empresas?

Não. A nossa função é ajudar a resolver conflitos individuais entre empresas fornecedoras de serviços financeiros e os seus clientes.

O nosso serviço é confidencial. Não publicamos os nomes das empresas nem dos consumidores cujas reclamações processamos.

Nós não formulamos os regulamentos das empresas e não monitorizamos (nem "regulamos") as empresas a fim de nos certificarmos de que as mesmas estão a proceder de acordo com os regulamentos. Essa função pertence às autoridades reguladoras, como a Financial Services Authority (FSA)  (a Autoridade de Serviços Financeiros) e o Office of Fair Trading (OFT) (o Departamento de Comércio Justo). Este panfleto é apenas um guia de orientação geral. Os regulamentos aos quais devemos aderir podem ser muito complexos.

Se o consumidor nos pedir para tomarmos em consideração o seu caso, explicar-lhe-emos os regulamentos ou restrições específicos que se apliquem ao seu caso individual. Dar-lhe-emos sempre a oportunidade de fazer perguntas sobre aquilo que não entenda ou não aceite.

Este panfleto é apenas um guia de orientação geral. Os regulamentos aos quais devemos aderir podem ser muito complexos.

Se o consumidor nos pedir para tomarmos em consideração o seu caso, explicar-lhe-emos os regulamentos ou restrições específicos que se apliquem ao seu caso individual. Dar-lhe-emos sempre a oportunidade de fazer perguntas sobre aquilo que não entenda ou não aceite.